Cuándo, por qué y cómo presentar una queja ante el CFPB

En julio de 2011, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB), una agencia del gobierno federal, comenzó a recopilar las quejas de los consumidores sobre las tarjetas de crédito. Desde entonces, se ha expandido a la recolección de quejas sobre hipotecas, cuentas bancarias, préstamos estudiantiles, préstamos de consumo, informes de crédito, transferencias de dinero y cobro de deudas. Si tiene una queja sobre uno de estos servicios financieros, aquí le mostramos cómo determinar si vale la pena enviarlo al CFPB y, de ser así, cómo hacerlo.

¿Vale la pena presentar su queja al CFPB?

"Las quejas a la CFPB deben ser por actos ilegales que afectan directamente al consumidor, abusos sistemáticos o un proceso de quejas poco claro o quejas no rectificadas dentro de un tiempo razonable", dice Braden Perry, socio de la firma de abogados Kennyhertz Perry con sede en Kansas, LLC, que tiene más de 10 años de experiencia en cumplimiento de servicios financieros, investigaciones internas, asuntos de cumplimiento y asuntos regulatorios. "El CFPB debe centrarse en estos temas y no abordar todas las quejas de los consumidores presentadas contra una institución financiera", dice. "Es un [proceso] ineficiente, ya que la mayoría de las quejas pueden ser aliviadas fácilmente por la institución financiera si se toman en serio desde el principio".

Si tiene problemas con una institución financiera, su primer paso debe ser contactar a la institución directamente. Comience con un simple correo electrónico, chat en línea o una llamada telefónica al servicio al cliente. Si se queja por teléfono, puede resultarle útil escribir un guión para no olvidar nada importante que quiera decir.

Brinde a la empresa la oportunidad de abordar su queja. Lograr la resolución es a menudo una cuestión de contactar a la persona adecuada. Si su primer correo electrónico o llamada no logra nada, varias llamadas telefónicas adicionales en las que solicita hablar con un gerente eventualmente lo pondrán en contacto con alguien que tenga la autoridad y competencia para resolver su queja.

Si esos métodos fallan, considere presentar su queja ante el CFPB.

La importancia de presentar quejas

La CFPB declara que su propósito al recopilar y gestionar las quejas de los consumidores sobre los servicios financieros es aprender más sobre "prácticas comerciales que pueden presentar riesgos para los consumidores". Además, la agencia declara: "Las quejas ayudan con nuestro trabajo para supervisar a las empresas, hacer cumplir leyes financieras federales para el consumidor, y redactar mejores reglas y regulaciones ".

Cuantas más quejas reciba el CFPB sobre el mismo problema o la misma institución financiera, es más probable que exista un gran problema que la regulación pueda ayudar a resolver. Las quejas que los consumidores presentan al CFPB se convierten en parte de una base de datos pública que los economistas y otros investigadores pueden usar para identificar patrones y sugerir mejoras en la forma en que las instituciones financieras interactúan con los consumidores y en la forma en que están reguladas. Y no necesita preocuparse por la confidencialidad: la base de datos no contiene ninguna información de identificación personal.

Perry dice que los reguladores de CFPB deben dirigirse a las instituciones financieras que tienen problemas sistémicos o comportamiento depredador. "Sin las garantías adecuadas, este comportamiento podría afectar a muchos consumidores y la institución financiera debería ser llevada a la tarea", dice.

En sus primeros dos años de operación, el sistema de quejas del consumidor de CFPB ha recibido 176, 700 quejas. Casi la mitad de estos fueron sobre hipotecas. Otro 21% se refería a tarjetas de crédito, mientras que el 15% se refería a servicios bancarios y el 8% a informes de crédito. Los préstamos estudiantiles y de consumo constituyeron cada uno otro 3% de las quejas. La CFPB informa que el 95% de las empresas acusadas responden a las quejas.

Presentando su queja

Si ha determinado que es necesario presentar una queja al CFPB, es fácil hacerlo. Visite //www.consumerfinance.gov/complaint/ y elija la categoría a la que se aplica su queja: cuenta bancaria o servicio, tarjeta de crédito, informe de crédito, cobro de deudas, transferencia de dinero, hipoteca, préstamo estudiantil o préstamo de vehículo o consumidor.

Los pasos exactos para enviar su queja dependen del servicio del que se está quejando, pero aquí hay un ejemplo. Si su reclamo está relacionado con una tarjeta de crédito, en la página 1 se le pedirá que presente una breve descripción del problema y elija la categoría a la que se aplica su reclamo en el cuadro desplegable. Es opcional enviar detalles como cuánto dinero perdió, la fecha de su pérdida y si ha tomado medidas para resolver el problema, como ponerse en contacto directamente con la empresa o presentar una acción legal. En la página 2, escribirá un breve párrafo describiendo lo que cree que sería una solución justa al problema. La página 3 requiere que envíe su nombre completo, dirección postal y dirección de correo electrónico. La página 4 solicita el nombre en su cuenta, el número de su tarjeta de crédito y el nombre de la compañía de la cual se está quejando. También le brinda la oportunidad de adjuntar cualquier documento que respalde su queja, como un comprobante de pago. En la página 5, revisa su información, certifica que es precisa y presenta su queja.

El CFPB enviará su queja a la compañía que nombró e intentará que responda. Si el CFPB cree que otra agencia del gobierno está mejor equipada para manejar su queja, la enviará a esa agencia. Luego, la compañía revisará su reclamo y se comunicará con usted al respecto si es necesario. Luego informará al CFPB sobre cuáles serán sus próximos pasos. El CFPB le notificará sobre esa respuesta y le permitirá decirle al CFPB si está satisfecho con la respuesta después de que la revise. Si no, tiene 30 días para disputar la respuesta de la compañía. A lo largo del proceso, podrá verificar el estado de su queja iniciando sesión en el sitio web de CFPB o llamando a su número gratuito.

Puede presentar una queja en su nombre o en el de otra persona (por ejemplo, su abuelo mayor que tiene problemas con su hipoteca inversa). Si no se siente cómodo usando el sitio web, también puede enviar una queja por correo electrónico, teléfono, fax o correo.

Información de contacto de respuesta al consumidor de CFPB

En línea :

consumerfinance.gov/complaint

Teléfono :

• Número gratuito: (855) 411-CFPB (2372)
• Español: (855) 411-CFPB (2372)
• TTY / TDD: (855) 729-CFPB (2372)
• Número de fax: (855) 237-2392

Horas de Operación :

8 am-8 pm EST

Correo :

Oficina de Protección Financiera del Consumidor

PO Box 4503

Iowa City, Iowa 52244

La línea de fondo

No todas las quejas deben presentarse a la CFPB. "La mayoría de las quejas pueden manejarse a través de la institución financiera y la mayoría son rectificadas o aclaradas por la institución financiera", dice Perry. Pero cuando los empleados con los que interactúa en su banco, compañía de tarjetas de crédito, prestamista hipotecario u otra institución financiera parecen incapaces o no están dispuestos a resolver su queja, el proceso de CFPB puede ayudarlo a obtener un mejor resultado.