Orientada al cliente
Una función orientada al cliente es aquella en la que un empleado interactúa directamente con un cliente, a veces en persona. Las funciones orientadas al cliente son importantes y se utilizan para comprender las necesidades del cliente o para resolver problemas que una computadora o software automatizado tendría demasiadas dificultades para hacer. Muchas compañías intentarán automatizar o externalizar esta función si puede ahorrar dinero y tiempo.
Para llevar clave
- La orientación al cliente generalmente se refiere a actividades que involucran interacción directa con un cliente.
- Estos roles pueden ayudar a comprender lo que los clientes buscan y ayudar a resolver problemas para las empresas.
- Los roles de cara al cliente incluyen a los que saludan, a los planificadores financieros personales y a los agentes inmobiliarios.
Comprender la orientación al cliente
Los trabajos orientados al cliente pueden incluir servir como un planificador financiero personal, en el que el cliente discute y explica sus objetivos y necesidades de inversión. Ambas partes utilizan esta interacción para decidir si se pueden satisfacer las necesidades o cómo.
Diferentes tipos de roles orientados al cliente
Los representantes de servicio al cliente, los cajeros, los recepcionistas del hotel y el personal de la planta de ventas pueden considerarse puestos orientados al cliente dada su interacción individual con la clientela. Profesionales como agentes de bienes raíces, agentes de seguros y planificadores de eventos también tienen deberes frente al cliente en función de la naturaleza de sus roles.
Los agentes de bienes raíces, por ejemplo, llevan a los posibles compradores de casas a ver diferentes propiedades que pueden atraerlos y les muestran las características de la vivienda, las partes de la casa que necesitan reformas y los aspectos del vecindario y la comunidad. Un agente de seguros puede tener una discusión en su oficina con un cliente sobre los tipos de pólizas que mejor se adaptan a sus objetivos y necesidades de cobertura. Se considera que un asistente administrativo que recibe a los visitantes de una oficina en nombre de la empresa tiene una función orientada al cliente.
La forma en que el personal orientado al cliente responde a los clientes puede tener un efecto sustancial en las ventas minoristas, los negocios repetidos y la actividad de gasto. Un cliente que cree que ha sido escuchado, piensa que sus necesidades han sido atendidas y siente que ha recibido consejos útiles, podría estar inclinado a patrocinar una empresa nuevamente, si no aumenta el tamaño y el alcance de sus compras.
Las empresas pueden hacer un esfuerzo especial en la elección de los empleados para cumplir con los roles de cara al cliente dado el efecto que pueden tener sus interacciones con los clientes. Una experiencia insatisfactoria en una tienda minorista o en un restaurante podría obligar a un consumidor a visitar un establecimiento rival en el futuro con la esperanza de recibir un mejor servicio.
Consideraciones especiales: redes sociales
Los roles orientados al cliente están cambiando con el uso cada vez mayor de las redes sociales para comunicarse e interactuar directamente con los clientes. No es raro que los consumidores expresen su disgusto y elogios emitiendo comentarios dirigidos a un negocio.
El empleado cuya función es responder a tales comentarios en las redes sociales puede tener un efecto comparable al que recibe a los clientes en una tienda. El cliente no solo recibirá el mensaje, sino que cualquier persona en el público que esté prestando atención a la interacción también podría juzgar la respuesta de la empresa y reaccionar en consecuencia.
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