Cerrar la brecha de conversación con sus clientes

El mayor problema en la comunicación es la ilusión de que ha tenido lugar.

- George Bernard Shaw

La mayoría de nosotros sabemos qué mensaje estamos tratando de comunicar a nuestros clientes, pero ¿tenemos en cuenta lo que quieren y lo que escuchan cuando nos hablan?

A menudo, pensamos en la experiencia del cliente como lo que brindamos a nuestros clientes en servicios, puntos de contacto y productos. Esta comprensión no tiene en cuenta la perspectiva del cliente: lo que el cliente realmente escucha, siente y cree que obtiene de su asesor.

Para llevar clave

• La comunicación con los clientes y mantenerlos informados es un papel clave de cualquier asesor financiero exitoso.
• Sin embargo. los clientes pueden interpretar lo que se les dice de manera diferente de lo que pretende el asesor, lo que lleva a los asesores a pensar que han estado abordando las preocupaciones de los clientes cuando no lo han hecho.
• Más que comunicarse con los clientes, debe asegurarse de que comprendan plenamente sus consejos y comprendan su situación financiera y cómo mantenerse encaminados para alcanzar sus objetivos.

Envío de señales mixtas

Un reciente estudio de War on Stress realizado por Janus Henderson Investors, la Financial Planning Association e Investopedia, mostró que hay una brecha del 64% en lo que los asesores creían que estaban abordando como las principales preocupaciones con sus clientes y lo que los clientes percibían.

Brindar apoyo comienza con una comprensión clara de las inquietudes de los inversores, pero también implica tomar la iniciativa para abordar esas inquietudes.

Trabajamos en una industria cargada de terminología, lenguaje y jerga que hace que sea más difícil transmitir nuestro mensaje a los clientes. El uso de esos términos no tiene otro propósito que ofuscar nuestro significado y empujar al cliente más lejos.

Considere la razón por la cual la mayoría de los clientes buscan un asesor: ellos mismos no entienden el negocio de inversión. Entendemos de nuestro estudio que el 77% de los inversores que tienen claros sus objetivos financieros experimentan menos estrés. Tener una mayor claridad sobre sus objetivos, sentirse informado sobre las inversiones y un plan claro también son parte de esa ecuación.

Abordar directamente las preocupaciones de los clientes

Entonces, ¿cómo puede el asesor moderno asegurarse de que están tomando la iniciativa para abordar las preocupaciones clave de sus clientes y que esto se está entendiendo?

• Cómo lo dices es importante: usa un lenguaje que sea simple, simple de entender y que tenga un componente "y qué". El "y qué" es una declaración aclaratoria que puntúa por qué algo es importante para el cliente; por ejemplo, "La planificación patrimonial es importante porque garantizará que cuando uno de ustedes muera, su cónyuge no tenga que preocuparse por tener los recursos que necesita para vivir su mejor vida".
• Prepare el escenario con estructura : el uso de agendas o listas de verificación para enmarcar sus debates puede ayudar a asegurar que su audiencia sepa de qué está hablando. Envíelos con anticipación y asegúrese de hacer referencia a ellos durante sus interacciones. Al hacerlo, puede generar la confianza de los clientes con una reunión bien ejecutada. Al tiempo que permite que el cliente revise por adelantado para que pueda compartir sus propios pensamientos o preguntas para mayor claridad.
• No se trata de usted y de la regla del platino : sí, tiene una agenda y un objetivo para reunirse con sus clientes. Sus clientes también lo hacen, y sus necesidades triunfan sobre las suyas. Siempre incluya tiempo para que hagan preguntas, agreguen a la agenda y, sobre todo, dejen que sean vulnerables. Recuerde que lo que es claro para usted puede ser opaco para ellos. La regla del platino es tratar a los demás como ELLOS quieren ser tratados, lo que significa convertirse en un estudiante de personalidad, comportamiento y necesidades no expresadas.

La línea de fondo

Sobre todo, esfuércese por asegurarse de que sus clientes se alejen de sus reuniones con el entendimiento que usted pretendía. Para evaluar si su mensaje llegó, intente hacer preguntas como: "Ahora que he descrito nuestro (modelo de inversión, enfoque de servicio al cliente, planificación patrimonial, etc.), ¿qué quiere de ese proceso?" de respuesta múltiple pero de opción múltiple para ayudar a enfocar la discusión: "Entonces, las inversiones que elijamos tendrán tres fases: A, B, C: ¿en cuáles de ellas quieres participar más?" su cliente ha dicho, intente parafrasear y preguntar "¿Escuché eso bien?" o "Lo que escuché decir fue esto ... ¿qué me estoy perdiendo?"

Cuando sigue estos pasos, aumenta sus posibilidades de asegurar que su mensaje llegue y que no se pierda algunas señales obvias de sus clientes sobre lo que es importante para ellos.

Michael Futterman es el jefe del equipo de desarrollo profesional de Knowledge Labs ™ en Janus Henderson Investors. Trabaja con el equipo de desarrollo profesional en investigación y desarrollo curricular para los programas de desarrollo profesional. Es un orador frecuente y entrenador de asesores y audiencias de clientes. El Sr. Futterman aprovecha su experiencia con Outward Bound, empresas de consultoría de gestión y la industria de servicios financieros para ofrecer contenido innovador, atractivo y estimulante a sus clientes.

Para obtener más recursos sobre cómo combatir el estrés y descargar el estudio completo, visite www.janushenderson.com/thewaronstress