Tasa de abandono
La tasa de abandono es el porcentaje de tareas que el cliente abandona antes de completar la tarea prevista. Hay dos industrias comunes donde la tasa de abandono es una métrica de uso común. El primero es en centros de llamadas, el segundo es la venta minorista en línea.
Cómo funciona la tasa de abandono
La tasa de abandono es una métrica importante, ya que proporciona a la empresa información sobre los hábitos de sus clientes y puede ser un predictor de los niveles de satisfacción del cliente. Para un centro de llamadas entrantes, la tasa de abandono es el porcentaje de llamadas entrantes realizadas a un centro de llamadas o servicio técnico que el cliente abandona antes de hablar con un agente. Se calcula como llamadas abandonadas divididas por el total de llamadas entrantes.
Las tasas de abandono tienen una relación directa con los tiempos de espera. Cuanto más tiempo tengan que esperar los clientes antes de conectarse con un agente, mayor será la tasa de abandono, ya que las personas se cansan de esperar ayuda y cuelgan antes de comunicarse con un agente.
La tasa de abandono para los minoristas en línea es el porcentaje de compradores que abandonan sus carritos virtuales sin completar los procedimientos de pago. Se calcula por el número de carritos de compras abandonados dividido por el total de transacciones iniciadas. Incluso cuando se abandonan los carros, los minoristas en línea pueden usar la información del cliente obtenida del contenido del carro para mejorar sus técnicas de marketing y ventas.
La fórmula de tasa abandonada, en general, se calcula como el número de incidentes abandonados dividido por el número total de incidentes.
Consideraciones Especiales
Para los centros de atención telefónica, los altos tiempos de abandono pueden indicar una subasignación de recursos al centro de atención telefónica o al servicio de asistencia por parte de la empresa y pueden imponer una empresa con la reputación de ofrecer un servicio al cliente deficiente. También puede dar como resultado la pérdida de oportunidades de ventas y clientes muy insatisfechos, como puede atestiguar cualquiera que haya pasado una cantidad significativa de tiempo esperando en una cola virtual para el servicio al cliente.
Para los minoristas en línea, podría indicar que el minorista tiene precios más altos que sus competidores. Es posible que antes de pagar, un cliente buscó en otros sitios para comparar precios y terminó comprando sus productos de otra fuente en línea. Muchas veces, los minoristas en línea utilizarán la información proporcionada por los carros abandonados para mejorar sus técnicas de marketing y pueden terminar vendiendo artículos promocionales al propietario del carro abandonado en un esfuerzo por completar la venta.
El minorista también puede buscar tendencias en cuanto a qué tipos de productos se abandonan con mayor frecuencia y luego aumentar sus esfuerzos de ventas alrededor de esos productos en un intento por disminuir la tasa de abandono.
Para llevar clave
- La tasa de abandono es el porcentaje que un cliente deja o abandona antes de completar una tarea prevista.
- Los centros de atención telefónica y los minoristas en línea utilizan con mayor frecuencia las tasas de abandono.
- Las altas tasas de abandono podrían significar que los centros de llamadas están subasignados o que los minoristas en línea tienen más.