Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI)
El American Customer Satisfaction Index (ACSI) proporciona información sobre qué tan satisfechos están los consumidores estadounidenses con los productos y servicios disponibles para ellos.
El American Customer Satisfaction Index produce cuatro niveles de índices o puntajes: un puntaje nacional de satisfacción del cliente, 10 puntajes del sector económico, 44 puntajes de la industria y puntajes para más de 300 empresas y agencias del gobierno federal. El ACSI es un indicador importante del desempeño económico para empresas individuales, así como para la macroeconomía.
Para llevar clave
- El índice de satisfacción del consumidor estadounidense (ACSI) tiene cuatro niveles de índices o puntajes que brindan información trimestralmente sobre los niveles de satisfacción del cliente para los consumidores estadounidenses.
- La satisfacción del cliente está altamente correlacionada con el crecimiento del PIB.
- Las acciones de compañías con puntajes ACSI altos tienden a tener mejores resultados que aquellas con puntajes más bajos.
- Los hallazgos clave del índice ACSI incluyen la importancia de la calidad sobre el precio para los clientes en casi todas las industrias y los puntajes de satisfacción más altos para los productos manufacturados sobre los servicios.
Comprender el índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI)
El índice ASCI utiliza información obtenida de aproximadamente 180, 000 entrevistas con clientes como entradas para un modelo econométrico de ecuaciones múltiples desarrollado en la Universidad de Michigan. El índice se publicó por primera vez en octubre de 1994 y se actualiza trimestralmente, con nuevos datos para uno o más sectores económicos que reemplazan los datos recopilados el año anterior.
Los datos de ASCI son utilizados por las empresas en la planificación y el presupuesto de capital, los investigadores que analizan las tendencias de comportamiento del consumidor y los formuladores de políticas que los utilizan para tener una mejor idea de la salud y la dirección de la economía.
El puntaje ASCI de una empresa se deriva de las preguntas de la encuesta dentro de un cuestionario. Cada pregunta implica una escala de calificación del 1 al 10 para calificar una empresa, agencia gubernamental u otra entidad. Las organizaciones se califican según lo siguiente: satisfacción general (1 significa "muy insatisfecho" y 10 significa "muy satisfecho"); desconfirmación de expectativas (1 significa "no cumple con las expectativas" y 10 significa "excede las expectativas"); y comparación con un ideal (1 significa "no muy cerca del ideal" y 10 significa "muy cerca del ideal").
En sus 25 años de historia, el índice ACSI alcanzó su nivel más alto durante el tercer trimestre de 2017 con un puntaje de 77. Para obtener más información, consulte el sitio web de ASCI.
Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI): hallazgos clave
Con dos décadas de experiencia recolectando información de satisfacción del consumidor, la ASCI ha hecho una lista de hallazgos clave en base a su investigación:
- La alta satisfacción del cliente se correlaciona con un mejor desempeño financiero de la empresa.
- Los cambios en la satisfacción del cliente afectan la disposición de los hogares para hacer compras (ACSI ajustado al precio es un indicador principal del crecimiento del gasto del consumidor).
- Dado que el gasto del consumidor representa el 70% del producto interno bruto (PIB), los cambios en la satisfacción del cliente se correlacionan con el crecimiento del PIB.
- Los puntajes ASCI para productos manufacturados (alimentos, electrodomésticos) son generalmente más altos que los de los servicios (líneas aéreas, bancos, televisión por cable).
- La calidad es más importante que el precio para satisfacer a los clientes en casi todas las industrias medidas por ASCI. Las promociones de precios pueden funcionar a corto plazo para aumentar la satisfacción, pero los recortes de precios no son sostenibles a largo plazo. Las empresas que se centran en mejorar la calidad tienden a mejorar a largo plazo.
- La actividad de fusiones y adquisiciones generalmente tiene un efecto negativo en la satisfacción del cliente, especialmente con los servicios.
Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) e inversiones
Los informes que se producen a partir de los datos de la encuesta ASCI pueden tener el poder de mover los mercados. Las acciones de compañías con puntajes altos de ACSI tienden a tener mejores resultados que las de compañías con puntajes bajos, mientras que el puntaje nacional de ACSI ha demostrado predecir tendencias tanto en el gasto del consumidor como en el crecimiento del mercado de valores.
ASCI también proporciona sus datos de satisfacción de servicio al cliente patentados a desarrolladores de fondos cotizados en bolsa (ETF).
Una cartera de acciones seleccionadas en función de los niveles de satisfacción del cliente superó al mercado según un documento de 2006 en el Journal of Marketing . Otro estudio de 2016 encontró "evidencia empírica convincente" de la importancia de la satisfacción del cliente en la producción de devoluciones de acciones. Los autores del estudio utilizaron 15 años de devoluciones auditadas para las empresas y descubrieron que produjeron 518% más de devoluciones entre 2000 y 2014 en comparación con un aumento del 31% en el S&P 500.
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