Cómo lidiar con (en serio) clientes disfuncionales

Independientemente del enfoque que adopte al tratar con los clientes, lo más probable es que tarde o temprano se encuentre con alguien que se ajuste al perfil de un cliente gravemente disfuncional. Saber cómo detectar clientes en esta categoría es una habilidad crítica que puede ahorrarle tiempo y dolor, y posiblemente también arbitraje u otros enredos legales. Si bien no siempre es posible juzgar con precisión el carácter de alguien en función de solo una o dos reuniones, en este artículo cubriremos una serie de señales de advertencia de comportamiento que deberían destacarse para los planificadores si se exhiben.

Señales de advertencia
Mientras que un cliente difícil puede simplemente tener expectativas poco realistas sobre el servicio al cliente o el rendimiento de la inversión, un cliente verdaderamente disfuncional puede mostrar los siguientes síntomas:

• Disociación completa entre las expectativas verbales y el perfil psicológico, o metas o miedos que están totalmente desconectados de la realidad.
• Estados de ánimo radicales o paranoia
• Delirios importantes en los que el cliente cree que la realidad no se parece en nada a lo que es. Esto puede manifestarse cuando un cliente escucha y está de acuerdo con todo lo que dice en una conversación, luego niega que haya tenido lugar la primera discusión o que haya dicho esto o aquello la próxima vez que hable.
• Victimización constante: pase lo que pase, el cliente siempre es víctima de las circunstancias y de ninguna manera es responsable de lo que le sucede.
• Comportamiento abusivo o manipulador: cuando un cliente intenta amenazarlo o intimidarlo. En este caso, es imperativo que te mantengas firme. De lo contrario, el cliente tiene la oportunidad de tomar el control de la situación, lo que puede ser desastroso.

Echemos un vistazo a un escenario ficticio de planificador de clientes que explora este problema más a fondo:

Ejemplo: una relación disfuncional cliente-planificador Tom es un planificador con una práctica próspera en algún lugar del Medio Oeste. Un día, un cliente potencial es referido a él para una consulta. Ella llega con un montón de material y comienza a hablar sin parar tan pronto como entra por la puerta. Ella continúa de esta manera durante casi dos horas, golpeando verbalmente a Tom con la sórdida historia de su familia y cómo todos intentan sacarla de su porción de la herencia de su padre recién fallecido. Le pide a Tom que coordine un plan de sucesión para ella que evite que cualquiera de sus parientes la saquee de su parte legítima de la sucesión, y también que cree una cartera que le brinde tranquilidad mientras le proporciona ingresos estables. Ella no permite que Tom vea nada de lo que ella trajo consigo, pero lo sostiene firmemente sobre su regazo durante toda la reunión. Tom obedientemente le pide que complete la documentación necesaria, así como un cuestionario que perfila su estilo de inversión.

Dos semanas después, Tom recibe un cheque que representa la herencia de la mujer de su padre. Sin embargo, Tom tiene algunas reservas sobre cómo debería invertir el dinero de la mujer, porque su perfil indica una tolerancia al riesgo mucho mayor que la que le indicó en su discusión inicial. Tom decide llamar al cliente para discutir más sobre este asunto.

La mujer pierde su cita por casi una hora, luego irrumpe en la oficina de Tom con rabia. Ella comienza a gritarle a la secretaria de Tom, luego a Tom, acusándolos a ambos de conspirar para sacarla de su herencia. Ella les informa que su abogado se pondrá en contacto con ellos sobre una demanda en el futuro inmediato. Finalmente, ella sale corriendo de la oficina antes de que Tom pueda ofrecerle reembolsarle el dinero.

Difícil vs. Disfuncional Desde una perspectiva profesional, un nuevo cliente que le cuenta historias de horror sobre un corredor que intentó engañarlos podría ser una señal de alerta temprana en sí mismo. Por supuesto, es posible que el cliente realmente haya sido engañado, pero preste atención a cómo cuenta la historia y verifique la plausibilidad de la historia. Si se da una lista de hechos racionales, documentos y eventos y el cliente parece estar pensando claramente, entonces probablemente esté escuchando la verdad. De lo contrario, es posible que deba comenzar a evaluar si vale la pena conservar este cliente.

Este tipo de comportamiento debe diferenciarse de ser simplemente neurótico o tener un comportamiento excéntrico, que es mucho más común. Por ejemplo, un cliente que insiste en retirar su cheque de inversión todos los meses en persona en lugar de enviarlo por correo o depositarlo porque no confía en el banco o la oficina de correos no puede clasificarse como seriamente disfuncional solo por esta característica.
Tratar con clientes disfuncionales

Si bien poder reconocer a los clientes con disfunciones serias es útil, saber cómo tratar con ellos una vez que están en la puerta es mucho más importante. La respuesta a este dilema es simple y viene directamente de los libros de texto de su licencia: trátelos como lo haría con cualquier otro cliente y haga lo que sea correcto para ellos en todas las situaciones.

Una advertencia importante para esto es documentar absolutamente todo lo que un cliente disfuncional le dice, para que pueda mostrárselo más tarde si niegan haberle dicho esto o aquello. Asegúrese de que el cliente haya firmado todas las renuncias de responsabilidad y formularios de consentimiento pertinentes, de modo que esté cubierto legalmente si su cliente se vuelve contra usted. Una cuestión clave para recordar es que la mayoría de los clientes en esta categoría probablemente estén mejor llevando sus negocios a un banco, donde su capital e intereses están garantizados. Lo más probable es que un cliente que no puede lidiar con la realidad no esté satisfecho con el rendimiento de sus inversiones, independientemente del tipo de rendimiento que obtenga.

Haciendo un esfuerzo adicional En algunos casos, una consulta discreta sobre los antecedentes de un cliente puede estar en orden, si se puede hacer con cautela. Pero incluso si esto no es posible, puede haber ocasiones en que sea apropiado remitir a un cliente a un terapeuta clínico o consejero. Por ejemplo, un cliente que ha sido víctima de un evento traumático y posteriormente ha recibido un gran acuerdo puede no estar en el estado de ánimo apropiado para tomar decisiones importantes de inversión. Una sugerencia amable de tomarse un tiempo para sanar y recuperarse puede ser la forma más directa de cumplir con su obligación fiduciaria con esa persona.

La línea de fondo Cada planificador financiero tendrá que enfrentar clientes difíciles, irrazonables y excéntricos. Pero los clientes seriamente disfuncionales requieren atención especial, y los planificadores que intentan hacer negocios con ellos deben considerar seriamente lo que puede terminar sucediendo como resultado. Ningún monto de comisión o ingreso por honorarios justificará una desordenada batalla judicial o de arbitraje y la mancha permanente resultante en su historial profesional.