Lo que los consumidores quieren de McDonald's

Una vez que fue pionero en la industria de la comida rápida, McDonald's Corp. (MCD) se considera muy cómodo con su éxito. Como resultado, la compañía parece estar perdiendo contacto con clientes y propietarios de franquicias, incluso a nivel internacional. En el segundo trimestre de 2015, McDonald's vio caer sus ventas y ganancias por acción (EPS). El CEO Steve Easterbrook, quien fue nombrado en 2015, cambió el precio de las acciones considerablemente pero aún no ha traído innovación al estancado gigante de la comida rápida, lo que lleva a deficiencias en las operaciones que los consumidores y propietarios de franquicias señalan con frecuencia como áreas que necesitan mejoras.

Menú simplificado

Comer en McDonald's puede ser toda una experiencia, ya que los menús se mueven a gran velocidad, lo que genera un ciclo de opciones en constante cambio, que puede parecer abrumador. Volviendo a sus raíces: hamburguesas, hamburguesas con queso y papas fritas, la marca McDonald's puede fortalecerse y seguir identificándose con su consumidor principal. Los pedidos rápidos y simples significan clientes satisfechos, y los clientes rotativos son el núcleo de todos los negocios de restaurantes. (Para obtener más información, consulte las cinco mejores ofertas de menú de valor de comida rápida ) .

Comida rápida

El experimento fallido de McDonald's con pizza en la década de 1990 debería haberle enseñado a la compañía que los consumidores no visitan restaurantes de comida rápida para sentarse y esperar comida. Los franquiciados se quejaron de los caros hornos de pizza y mucho tiempo de cocción, pero McDonald's tardó hasta 2000 en cerrar su capítulo de pizza.

Otro ejemplo es cuando los consumidores y los propietarios de franquicias se quejaban de los McWraps. El complicado elemento del menú tardó más de lo esperado en prepararse y condujo a consumidores frustrados e impacientes. Desde entonces, McDonald's ha eliminado gradualmente el McWrap, admitiendo que el menú se había "complicado demasiado". El problema con el intento y el fracaso es que los consumidores se apegan a un producto y pierden lealtad cuando se suspende con fines operativos.

Al escuchar a sus franquiciados y, por extensión, a sus consumidores, McDonald's puede restaurar su imagen como un restaurante para obtener comida rápida y barata.

Hamburguesas sabrosas

McDonald's alguna vez hizo las hamburguesas más sabrosas de Estados Unidos, pero hoy el premio a la mejor hamburguesa va cada vez más a restaurantes de comida rápida informal como Shake Shack Inc. (SHAK) y Five Guys. McDonald's, en un movimiento extraño, abandonó su marca principal de ser rápido y barato e intentó copiar los lugares exclusivos de hamburguesas para atraer a los consumidores. (Para más información, vea La historia detrás del éxito de Shake Shack ).

McDonald's debería centrarse en mejorar la calidad de sus productos principales. Los ingredientes de origen local, los alimentos orgánicos y un alto estándar de calidad no son necesariamente lo primero que los consumidores quieren de McDonald's. (Para más información, vea Por qué los alimentos orgánicos son tan caros ).

Servicio al Cliente

En el nivel de gestión, parece haber una falta general de iniciativa para proporcionar una experiencia placentera dentro de McDonald's para igualar los niveles de servicio de sus competidores. La mejor y más fácil solución para mejorar el tiempo que se pasa en un McDonald's son los quioscos de autoservicio, que están creciendo en popularidad y están extendiéndose en Europa y Canadá. Estas máquinas populares permiten pedidos rápidos y precisos, opciones de pago seguras y liberan a los trabajadores para realizar otras tareas y mejorar el servicio al cliente, que en un restaurante bastante automatizado como McDonald's, no necesariamente tiene que ser una interacción de persona a persona.

Precios bajos

La razón de ser de McDonald's es servir comida barata rápidamente, y los consumidores que estén dispuestos a gastar más de $ 5 en una hamburguesa irán a un restaurante informal rápido. Con sus elegantes hamburguesas y envolturas Angus, McDonald's está fallando a sus inversores y a los consumidores que frecuentan el establecimiento por calorías económicas. (Para más información, vea Comida rápida versus Comida rápida informal ).

Al simplificar el menú e implementar pedidos de autoservicio, McDonald's puede reducir sus precios por el déficit de mano de obra y la utilización cruzada de ingredientes. Menús más pequeños y sencillos no solo se traducen en menores costos de personal, sino que tampoco obligan a los franquiciados a comprar equipos especializados costosos ni a tener tanto inventario a mano para vender una amplia variedad de artículos de menú.

La línea de fondo

McDonald's necesita dejar de intentar complacer a cada tipo de consumidor. Los restaurantes casuales rápidos no son su competencia. McDonald's nunca será un lugar donde la gente vaya a comer panes artesanales y hamburguesas de carne exótica rellenas de queso importado; Es un lugar para comprar hamburguesas baratas y de buen sabor que están listas a los pocos minutos de entrar al edificio.

Mientras McDonald's continúe compitiendo contra las compañías equivocadas, abre las puertas a su verdadera competencia: The Wendy's Co. (WEN) y la filial de Restaurant Brands International Inc. (QSR), Burger King, para hacerse cargo de la mayor parte del ayuno. comida de mercado.